Что делать, если не получается заселиться

Вы приехали к месту проживания, но не можете попасть внутрь — не работает код, хост не отвечает, на стойке регистрации нет вашей брони, или вам просто отказывают в заселении. Такое случается редко, но если это произошло — действуйте по шагам ниже. Livin поможет решить ситуацию.
В каких случаях действует эта инструкция

Хост или объект не выходят на связь — не отвечают по всем доступным каналам до и после check-in time.
Вам отказали в заселении на месте — без уважительной причины или вопреки условиям объявления.
У отеля нет свободного номера — двойное бронирование или overbooking со стороны партнёрского объекта.
Невозможно попасть в жильё — не работает код, нет ключей на месте, адрес в объявлении не соответствует реальному.

Инструкция не применяется, если:

Вы прибыли значительно раньше check-in time и не согласовали ранний заезд.
Отказ в заселении произошёл по причинам, зависящим от вас — превышено число гостей, не подошли документы, не соблюдены правила дома.
Вы не доехали до объекта по внешним причинам — задержка рейса, болезнь, форс-мажор. Такие случаи рассматриваются по политике форс-мажорных обстоятельств.

Как действовать пошагово
Шаг 1. Свяжитесь с объектом
Используйте тот канал, который указан в подтверждении бронирования. Для частных хостов — чат на платформе в разделе Сообщения. Для отелей и других партнёрских объектов — телефон и email объекта, иногда стойка регистрации. Опишите ситуацию и зафиксируйте время обращения.
Шаг 2. Подождите разумное время
Хост или сотрудник объекта может задерживаться — например, застрять в пробке или быть на другой встрече. Разумное время ожидания — 30–60 минут. Если за это время объект не вышел на связь или не решил вопрос, переходите к следующему шагу.
Шаг 3. Зафиксируйте ситуацию
Соберите доказательства, пока вы находитесь на месте. Чем полнее материалы, тем быстрее поддержка сможет принять решение:

Фото или видео у входа или у стойки регистрации — с геолокацией и датой. Большинство современных телефонов добавляют эти данные автоматически.
Скриншоты переписки с хостом или объектом по доступному каналу. Для частных хостов — чат на платформе (основное доказательство). Для отелей — переписка на email. Сторонние мессенджеры (WhatsApp, Telegram, SMS) принимаются как дополнительное, а не основное подтверждение.
Скриншот истории звонков с номером из подтверждения бронирования.
Письменное подтверждение от объекта — если вы общались со стойкой регистрации, попросите письменный отказ или отметку в квитанции о невозможности заселить.

Шаг 4. Обратитесь в поддержку Livin
Позвоните по номеру +7 777 747 17 39, напишите в онлайн-чат или отправьте письмо на support@livin.kz. Укажите номер бронирования, опишите ситуацию и приложите собранные материалы. Служба поддержки работает круглосуточно.
Если ситуация угрожает безопасности или вы остались без жилья поздним вечером, не ждите — звоните в поддержку сразу.
В какой срок нужно сообщить
Сообщите в поддержку в день инцидента, максимум — в течение 72 часов с момента планового заезда. Чем раньше, тем выше шансы подобрать альтернативу на ваши даты.
Обращения, поступившие после окончания дат бронирования, рассматриваются только в исключительных случаях — например, если у вас объективно не было возможности связаться с поддержкой в момент события.
Что происходит после обращения
После получения доказательств Livin сам связывается с объектом и даёт ему возможность решить вопрос — привезти ключи, выйти на связь, предложить альтернативный номер. Для частных хостов это окно до 24 часов; в день заезда, когда время критично, — значительно короче. Для отелей и партнёрских объектов сроки зависят от канала связи с поставщиком.
Если объект исправляет ситуацию в отведённое время, вы заселяетесь, и кейс закрывается. Если нет — Livin переходит к одному из двух решений:

Предложит альтернативу. Мы договоримся с объектом о другом варианте жилья на ваши даты, если это возможно. Если вас устраивает предложенный вариант, кейс закрывается.
Оформит полный возврат. Если альтернатива не найдена, она вас не устраивает или вы изначально предпочитаете вернуть деньги, Livin оформляет возврат на ту же карту, с которой была произведена оплата, включая все комиссии.

Весь процесс — переписку с хостом, претензию отелю, отмену бронирования и возврат — Livin ведёт самостоятельно. Вам не нужно обращаться к объекту напрямую после того, как вы передали доказательства в поддержку.
Сроки возврата
Livin инициирует зачисление в течение 10 рабочих дней с момента подтверждения решения. Фактический срок поступления зависит от вашего банка и может занять до 15 рабочих дней.
Если вы заселились с задержкой или в жильё меньшей категории, чем указано в объявлении, вместо полного возврата может быть оформлен частичный — пропорционально неиспользованным ночам и разнице в категории.
Когда Livin может отказать в возврате

Нет подтверждающих материалов, или они не соответствуют заявленной ситуации.
Вся коммуникация велась вне платформы и без сохранённых следов — мы не можем верифицировать факты.
Обращение поступило после окончания дат бронирования без уважительной причины.
Отказ в заселении произошёл по причинам, зависящим от гостя — нарушение правил дома, неверные документы, превышение числа гостей.
Обращение имеет признаки злоупотребления — повторяющиеся однотипные жалобы, расхождения в доказательствах.

В случае отказа Livin направит вам письменное объяснение со ссылкой на конкретный пункт.
Что важно знать

Сообщайте о проблеме как можно скорее — в день инцидента, максимум в течение 72 часов.
Ведите переписку по каналу из подтверждения бронирования: для частных хостов — чат на платформе, для отелей — телефон и email. Именно эта переписка становится основным доказательством.
Если отказ произошёл по дискриминационным основаниям — расе, религии, полу или другим признакам — кейс передаётся в отдельную службу. Подробнее в статье «Недискриминация на Livin».
Служба поддержки Livin работает круглосуточно: телефон +7 777 747 17 39, онлайн-чат, support@livin.kz.