Как решаются споры между гостем и собственником

Иногда между гостем и собственником возникают разногласия — по качеству жилья, состоянию объекта, условиям проживания или другим вопросам. Livin предлагает понятный порядок решения таких ситуаций.
Шаг 1. Попробуйте договориться напрямую
Первое, что стоит сделать — обсудить проблему с другой стороной через чат на платформе. Часто вопрос решается в переписке: собственник может предложить решение, а гость — уточнить, что именно его не устроило.
Переписывайтесь именно через чат Livin, а не через сторонние мессенджеры. Переписка на платформе фиксируется и может быть использована как доказательство, если спор не удастся решить самостоятельно.
Шаг 2. Обратитесь в поддержку
Если в течение 5 дней договориться не удалось, любая из сторон может обратиться в поддержку Livin по адресу support@livin.kz. К обращению приложите:

описание ситуации;
подтверждающие материалы — фотографии, скриншоты переписки, чеки, документы.

Поддержка рассмотрит обращение в течение 10 рабочих дней.
Шаг 3. Решение Livin
По результатам рассмотрения Livin может предложить сторонам решение. В большинстве случаев оно носит рекомендательный характер, но в ситуациях, покрываемых программой LivinCare, платформа может принять обязательное решение — например, о возврате средств гостю или компенсации собственнику.
Споры об ущербе объекту
Если собственник считает, что гость повредил имущество, он может направить требование о возмещении ущерба через платформу. У собственника есть 14 дней после выезда гостя, чтобы подать такое требование. Гостю даётся 72 часа на ответ.
Подробнее об этом процессе — в статьях для гостей и собственников, а также в условиях программы LivinCare.
Что важно знать

Livin не является арбитром и не обязан принимать решение по существу каждого спора. Задача платформы — помочь сторонам найти решение.
Вся переписка в чате может использоваться при рассмотрении спора — это ещё одна причина общаться через платформу.
Для бронирований в отелях и гостиницах от партнёров претензии по качеству проживания направляются конечному поставщику услуг. Livin поможет передать вашу претензию.